Améliorez votre gestion des appels entrants pour une expérience client exceptionnelle

Appels entrants VS appels sortants

Les appels entrants et les appels sortants sont deux canaux qui remplissent des rôles complémentaires dans les centres de contacts et les centres d’appels. Alors que leurs fonctions sont similaires, il existe toutefois des différences importantes entre ces canaux qui relèvent au niveau des données utilisées, des enjeux liés à la gestion et aux performances, ainsi qu’à la manière dont chacun doit être géré et exploité pour optimiser leur contribution à votre organisation.

Dans l'article ci-dessous, nous discuterons plus avant des différences entres les appels entrants et sortants, et examinerons ce qu’ils peuvent faire pour améliorer vos opérations commerciales. Nous offrirons également des conseils sur la façon dont vous pouvez exploiter pleinement chaque canal et tirer parti des avantages qu'ils offrent.

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Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

Un appel entrant est une communication intiate par un client ou prospect vers un centre de contact ou un centre d’appels. Les appels entrants peuvent couvrir une variété de sujets, du service client à la prise de commandes et au support technique. Chaque centre détermine les sources d'appels entrants et comment répondre à ces appels.

 
• Sources d'appels - Les appels entrants peuvent provenir d'une variété de sources, y compris les numéros de téléphone directs, les numéros sans frais, les numéros locaux et internationaux, les numéros verts, les numéros sans frais gratuits, et plus encore.
 
• Objectifs - La principale finalité des appels entrants est de fournir un service satisfaisant à la clientèle et de leur donner les moyens de communiquer directement avec votre marque rapidement et facilement.
 
• Support - Les centres de contact et les centres d’appels doivent disposer des ressources pour soutenir les appels entrants et fournir un service client efficace.

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Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Les appels sortants font partie intégrante des stratégies marketing et commerciales des entreprises modernes. Ce type d'appels est effectué à partir d'un centre d'appels ou d'un centre de contact, et est destiné à atteindre des clients potentiels ou actuels à des fins promotionnelles.

 
• Ciblage - Les appels sortants visent des prospects identifiés comme susceptibles d’acheter un produit ou service spécifique. Ces prospects sont souvent repérés et distribués automatiquement par une application de routage d'appels.
 
• Objectifs - Les objectifs des appels sortants visent principalement à promouvoir des produits ou services spécifiques, à créer des opportunités commerciales et à augmenter les ventes.
 
• Compétences - Les agents chargés des appels sortants doivent posséder un bon sens de la persuasion et des relations publiques, ainsi que de solides compétences techniques pour fournir des informations d’un point de vue professionnel.

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Différents outils et technologies

Bien que les appels entrants et sortants soient similaires en termes de processus et de fonctionnalités, ils demandent des outils et des technologies différents pour une efficacité maximale. Par exemple, les appels entrants nécessitent des systèmes IVR (Interactive Voice Response) et ACD (Automatic Call Distributor), alors que les appels sortants utilisent habituellement des logiciels CRM (Customer Relationship Management). Les centres de contact et les centres d’appels doivent également s'assurer de disposer de matériel téléphonique approprié pour traiter les appels entrants et sortants selon l'ampleur et les besoins de l'organisation.

Une autre différence majeure concerne les données collectées. Les centres d’appels recueillent et analysent des informations sur les appels entrants pour mesurer la satisfaction des clients, améliorer le service et surveiller les performances des agents. Les données collectées lors des appels sortants peuvent inclure des informations sur les prospects, les caractéristiques des produits, les offres promotionnelles et les questions liées aux ventes. Toutes ces informations peuvent ensuite être analysées pour mieux comprendre le comportement des clients et aider à formuler des stratégies commerciales plus efficaces.

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Mise en œuvre des appels entrants et sortants

Lorsqu'un centre de contact ou un centre d’appels met en place des canaux d'appels entrants et sortants, il est important de tenir compte des règles et des réglementations applicables, notamment celles relatives à la protection des données et à la confidentialité des clients. Dans le cadre des appels entrants, les centres doivent s'assurer que les données des clients sont conservées en toute sécurité et ne sont pas divulguées à des tiers non autorisés. De plus, les politiques de confidentialité de l'entreprise doivent être respectées afin de s'assurer que les informations des clients ne sont pas traitées ou partagées sans leur consentement.

Pour les appels sortants, les centres de contact et de d’appels doivent veiller à ce que leurs agents respectent les lois sur la protection des données et la vie privée des consommateurs. Ils doivent également veiller à ce que les consommateurs ne soient pas harcelés ni soumis à des pratiques abusives. L'utilisation de listes opt-in et de technologies de filtrage peut s'avérer utile pour s'assurer que les consommateurs reçoivent uniquement des communications pertinentes et souhaitées.

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Gestion des appels entrants et sortants

La gestion des appels entrants et sortants revêt un grand intérêt pour les centres de contact et les centres d’appels. Des solutions logicielles telles que le routage et la distribution automatiques des appels peuvent aider à mieux organiser et à gérer les appels entrants et sortants. Ces solutions contribuent également à accroître l'efficacité globale de l'organisation en réduisant le temps passé à transférer les appels et en améliorant la qualité et la productivité des agents.

Un autre aspect essentiel de la gestion des appels entrants et sortants est la supervision et l'analyse des performances. Le suivi et l'analyse des performances peuvent aider les organisations à identifier les lacunes et à mettre en œuvre des solutions pour améliorer le service client et optimiser les performances à long terme.

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Avantages des appels entrants et sortants

Les avantages des appels entrants :

1. Service clientèle de qualité : Les appels entrants permettent aux clients de contacter directement l'entreprise pour obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre leurs problèmes. Les clients peuvent recevoir un service clientèle de qualité, ce qui renforce la satisfaction client.
2. Augmentation des ventes : Les appels entrants peuvent également être utilisés pour répondre aux demandes de renseignements sur les produits ou services de l'entreprise. Cela peut stimuler les ventes car les clients sont en mesure de mieux comprendre les produits et services proposés.
3. Réduction des coûts : Les appels entrants peuvent également aider à réduire les coûts de l'entreprise, car les clients qui appellent sont souvent plus enclins à acheter des produits ou services que les clients qui sont ciblés par des campagnes de marketing coûteuses.

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Les avantages des appels sortants :

1. Prospection de nouveaux clients : Les appels sortants peuvent être utilisés pour prospecter de nouveaux clients en les contactant directement et en leur présentant les produits ou services de l'entreprise. Cela peut stimuler les ventes et augmenter la clientèle de l'entreprise.
2. Fidélisation de la clientèle : Les appels sortants peuvent également être utilisés pour suivre les clients existants et renforcer leur relation avec l'entreprise. Les clients peuvent recevoir des offres spéciales ou des promotions, ce qui peut renforcer leur fidélité à l'entreprise.
3. Augmentation des ventes : Les appels sortants peuvent également être utilisés pour promouvoir des produits ou services auprès des clients existants. Cela peut augmenter les ventes de l'entreprise en stimulant les achats répétés.

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En somme, les appels entrants et sortants ont des avantages différents pour les entreprises, mais ils peuvent tous deux aider à augmenter les ventes et à renforcer la relation entre l'entreprise et ses clients.

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