Combien de fois arrive-t-on à joindre un décideur dès le premier appel de prospection téléphonique ? Pas très souvent.
Les appels à froid aboutissent souvent à des assistants de direction, les secrétaires.
C'est la secrétaire qui décide si vous pouvez présenter votre produit ou service à la bonne personne. Cela signifie que le sort de vos appels de vente repose sur vos conversations avec ces personnes.
Malheureusement, la relation entre les secrétaires et les commerciaux a toujours été difficile : ils n’ont pas le pouvoir de prendre une décision d’achat, mais ils peuvent vous empêcher de conclure une affaire.
C’est frustrant. Tellement frustrant, en fait, que de nombreux vendeurs se demandent :
« Existe-t-il des trucs, des astuces ou des meilleures pratiques pour passer le cap du barrage de la secrétaire? ».
En fait, oui !
Dans cet article, je vais partager six stratégies efficaces pour inciter les secrétaires à vous mettre en relation avec les décideurs. Ou, tout du moins, fournir des informations de contact précises pour que vous puissiez atteindre la bonne personne.
Ne vous stressez pas pour les standardistes!
Les téléprospecteurs ont tendance à considérer les "secrétaires" de manière négative. Ces personnes peuvent bloquer complètement les ventes avant que les vendeurs n’aient eu la chance de faire un bon discours. Il peut être frustrant d’avoir l’impression de se heurter à un mur.
Au lieu de considérer la standardiste comme un problème, voyez-les comme une opportunité de mettre le pied à la porte. Engagez la conversation, posez des questions qui pourraient vous aider à mieux qualifier vos clients potentiels. Une fois que cela sera fait, vous serez sur la bonne voie pour obtenir une recommandation.
Imaginez que vous parlez à un client potentiel, non pas comme une personne qui appelle au hasard et qui veut vendre un produit, mais comme un conseiller de confiance ayant des informations précieuses à partager.
C’est beaucoup mieux, non ?
Pour réaliser des ventes, vous devez franchir le barrage de la secrétaire. La question est : comment ?
Ne vous inquiétez pas, ce n’est pas sorcier. Avec un peu de savoir-faire, vous passerez les barrières et ferez plus de ventes B2B, faisant de vous la star de votre équipe commerciale.
Voici les six stratégies que vous devez mettre en œuvre immédiatement pour stimuler les ventes sortantes :
Vous vous êtes renseigné sur votre prospect avant de l’appeler, n’est-ce pas ?
Prenez le temps de vous renseigner sur la personne à qui vous voulez vendre. Quels sont ses objectifs ? Quelles sont ses difficultés ? Quels autres produits et/ou services utilisent-ils déjà ?
Faites également des recherches sur l’entreprise pour laquelle travaille votre prospect. Quelle est sa taille ? Quel est son secteur d’activité ? A-t-elle le budget nécessaire pour acheter les produits et/ou services que vous vendez ?
Vous pouvez trouver la réponse à la plupart de ces questions en effectuant des recherches sur Internet. Des sites comme LinkedIn sont des mines d’or d’informations. Les sites Web et les blogs des entreprises peuvent également être très utiles.
Ces informations peuvent vous aider à adapter votre argumentaire de vente et à parler de votre produit d’une manière qui ne déclenchera pas immédiatement des sentiments négatifs. Vous éviterez ainsi qu’ils vous rejettent automatiquement et vous empêchent de parler à leur patron.
La standardiste ne prend peut-être pas les décisions d’achat, mais elle fait partie des acteurs du processus de vente. Si vous essayez de les amadouer, vous serez probablement considéré comme un autre commercial, c’est-à-dire le genre de personne dont ils sont censés protéger le décideur.
L’empathie est une compétence tellement importante dans la vente. Vous devez avoir une attitude dure qui produit des résultats, mais vous devez aussi avoir une antenne émotionnelle bien réglée.
Dès que vous appelez une entreprise à froid, que vous parlez à un responsable et que vous demandez à parler à son patron, la personne à l’autre bout du fil commence immédiatement à peser le pour et le contre.
Elle se demandera :
« Quel est l’intérêt de cette démarche ? Dois-je interrompre l’emploi du temps chargé de mon patron pour parler à cette personne ? Cela me vaudra-t-il une augmentation ? Est-ce que cela va me faire virer ? »
Dites-lui donc que vous n’avez besoin que de 10 minutes pour discuter d’un produit qui pourrait aider son entreprise. Vous appelez pour résoudre un problème, et vous ne leur demandez pas beaucoup de temps.
Faites savoir à votre interlocuteur ce qui est en jeu s’il ne vous laisse pas parler à un décideur – que la concurrence reconnaît déjà la valeur de votre produit et qu’il ne peut pas se permettre de laisser passer cette occasion.
Quel est le risque ?
Quelle est la récompense ?
Quels problèmes pouvez-vous résoudre ?
Quels sont leurs objectifs individuels ?
Comment pouvez-vous les aider à atteindre ces objectifs ?
Comme dans tout processus de vente, vous devez déterminer comment satisfaire les désirs et les besoins de chaque personne impliquée dans cet achat, y compris les la secrétaire.
Établissez la confiance en étant honnête et direct, et en tenant compte des trois niveaux de besoins des clients : l’entreprise, le service et l’individu.
La confiance est beaucoup plus facile à établir lorsque vous répondez à ces besoins. Par exemple, l’entreprise peut économiser de l’argent, un service peut rationaliser les flux de travail et un assistant de direction peut recevoir des félicitations ou même une promotion pour avoir suggéré votre nouvelle solution.
Faites tout ce que vous pouvez pour combler le fossé entre le doute et la confiance.
Utilisez des témoignages pour démontrer que vous tenez vos promesses. Parlez des autres entreprises que vous avez aidées et des raisons pour lesquelles vous les avez aidées. Racontez une histoire sur vos journées, suggérant subtilement que vous comprenez la responsabilité qui accompagne leur poste.
Si vous ne pouvez pas établir la confiance ou s’ils ne croient pas que vous avez leurs intérêts à cœur, il n’y a aucune chance qu’ils défendent votre produit ou service.
Tout vendeur qui réussit sait comment gérer les objections de vente ; c’est la formation de base en vente. Mais devinez quoi ? Les secrétaires ont aussi des objections, et elles peuvent être très différentes des points sensibles des autres décideurs.
Je n’ai pas le temps pour ça.
Mon patron ne veut pas parler avec des commerciaux.
Nous avons déjà essayé quelque chose comme ça, mais ça n’a pas marché.
Envoyez-nous simplement des informations.
Ce n’est pas une priorité pour l’instant.
Pour identifier vos objections courantes, posez-vous les questions suivantes :
« Qu’est-ce qui les préoccupe? »
« Qu’est-ce qui les effraie dans le fait de partager le numéro de téléphone de leur patron ? »
Créez ensuite un document de gestion des objections afin de pouvoir élaborer des réponses concises et réfléchies à ces questions et gérer plus efficacement les refus. L’objectif est de parler à leur patron, alors réfléchissez aux raisons pour lesquelles ils ne veulent pas vous transmettre, et pas seulement aux raisons pour lesquelles votre solution est parfaitement adaptée.
Vous avez probablement déjà créé un excellent script d’appel à froid pour les décideurs. Maintenant, je veux que vous en créiez un pour passer le barrage standard. Voici quelques éléments que votre script devrait contenir :
« Peut-être pouvez-vous m’aider… »
« Je me demande qui peut m’aider à… »
« Je ne suis pas vraiment sûr de savoir qui est la bonne personne… »
« Je peux vous demander rapidement… »
Demander de l’aide dans les conversations de vente est l’une de mes techniques de vente préférées, et cela fonctionne aussi avec les standardistes. Pourquoi ? Parce que cela change la dynamique de la conversation. Vous devenez plus vulnérable, ce qui les encourage à faire de même et à instaurer la confiance.
« J’ai parlé avec Jean-François Manière au service juridique, et j’essaie maintenant de joindre quelqu’un aux opérations. »
« Je prévois de rencontrer Jean-François Manière au service juridique, et avant cela, j’aimerais parler à quelqu’un des opérations. »
Cette tactique incitera la plupart des secrétaires à vous transmettre à un décideur. Ils se diront :
« S’il a déjà contacté quelqu’un d’autre dans l’entreprise, il doit être réglo. »
Faites particulièrement attention à la formulation de la deuxième phrase : « Je prévois de rencontrer… ». Vous pouvez l’utiliser même si vous n’avez jamais eu de contact avec la personne que vous référencez !
N’utilisez cette formulation que si vous envisagez réellement de parler avec la personne référencée. N’abusez pas de cette technique ! C’est contraire à l’éthique.
De plus, si tout se passe bien et que vous parlez à un décideur, et qu’il a l’impression que vous avez menti à sa secrétaire, il perdra immédiatement confiance en vous.
« J’appelle pour parler avec elle du projet de changement de marque. »
« J’appelle pour discuter de l’amélioration des données d’analyse et des KPI. »
« J’appelle pour parler avec elle du projet actuel d’amélioration de la productivité de l’équipe. »
Si vous êtes ciblé dans votre approche, vous êtes peut-être au courant d’un projet spécifique sur lequel l’entreprise travaille. Si ce projet est en rapport avec les produits et/ou services que vous vendez, vous pouvez exploiter cette ouverture dans votre conversation initiale avec la secrétaire.
Ne soyez toutefois pas rusé avec cette stratégie. Si vous inventez un projet et espérez qu’il vous fera passer le portier, vous risquez d’être ignoré par votre prospect lorsqu’il le découvrira.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un langage plus général comme « améliorer la productivité de l’équipe », « augmenter la fidélisation des clients », « augmenter les références », « augmenter le chiffre d’affaires », etc. Assurez-vous simplement que les points douloureux auxquels vous faites référence sont liés à l’entreprise à laquelle vous vous adressez et à votre offre.
« En fait, je n’appelle pas pour vendre quoi que ce soit. J’ai juste quelques questions auxquelles j’espère que Jean-François Manière pourra répondre, a-t-il quelques minutes ? »
« Je comprends que cela ne semble pas intéressant pour vous, et très franchement, à ce stade, je serais surpris que cela le soit. J’ai appelé parce que nous avons aidé [mentionnez une entreprise similaire à la leur] avec [mentionnez ce pour quoi vous les avez aidés, et que vous pensez être pertinent pour eux]. Puis-je vous envoyer quelques informations à ce sujet, et nous prendrons le relais ? »
« Que pensez-vous de ceci : Je vous envoie mes coordonnées au cas où vous auriez besoin de quelque chose, et je vous laisse tranquille. Au fait, seriez-vous la meilleure personne à qui envoyer ce courriel ou quelqu’un d’autre ? »
Que diriez-vous si je laissais un message vocal de 30 secondes à votre patron ? Comme ça, il pourra rapidement écouter et décider si ça lui convient. »
Vous devez toujours être respectueux envers les secrétaires. Oui, elles se tiennent entre vous et une potentielle vente, mais elles ne font que leur travail. De plus, ce n’est pas en étant impoli que vous augmentez vos chances de succès. Au contraire, vous ne vendrez jamais à cette entreprise, ni maintenant ni à l’avenir.
Le respect peut vous aider à vous différencier des autres téléprospecteurs. Et si le dernier commercial qui vous a appelé était un vrai con ? En étant gentil, vous vous élèverez rapidement aux yeux de la secrétaire.
Bien que le respect soit incroyablement important, ce n’est pas le seul trait que vous devez dégager. Vous devez également avoir confiance en vous. Après tout, si vous n’avez pas confiance dans les produits/services que vous vendez ou dans la raison de votre appel, l'interlocuteur auquel vous vous adressez n’en aura certainement pas non plus.
Je sais que ce n’est pas toujours facile. Que faire si vous êtes nouveau dans le domaine de la vente et que le fait d’appeler des prospects à froid vous donne la chair de poule ?
Et si c’est la fin du mois, que vous n’avez pas encore atteint votre quota et que vous ne pensez qu’à une chose : ce serait bien de conclure une autre affaire, tout de suite ?
Faites ce que vous pouvez pour rester calme et équilibré. C’est le seul moyen de conclure la vente.
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