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Comment construire une stratégie de prospection B2B multicanal ?

12 décembre 2022

Stratégie

L’e-mail, le téléphone, le SMS, le Linkedin… et nous en passons…

Même si nous aimerions que le parcours du client soit simple et structuré comme votre tableau Excel préféré, ce n’est pas toujours ainsi que les clients fonctionnent aujourd’hui.

En fait, les clients B2B d’aujourd’hui utilisent régulièrement jusqu’à 5 canaux ou plus pour interagir avec les vendeurs. Cela signifie que vos équipes de vente doivent être équipées à la fois de la stratégie et des outils nécessaires pour communiquer de manière transparente avec les clients potentiels par téléphone, sur les réseaux sociaux, par e-mail, par SMS, et par tchat, tout en leur permettant d’effectuer des achats en toute simplicité.

N’oubliez pas : Il ne suffit pas d’avoir les moyens de communiquer sur diverses plateformes pour que cela soit efficace. Il doit y avoir une stratégie derrière.

Alors, par où commence-t-on afin d’élaborer une stratégie de prospection multicanal ? 

Commençons par nous poser quelques questions :

  • Pourquoi le multicanal est-il si important ?
  • Comment élaborer une stratégie de vente omnicanal ?
  • Conseils clés pour votre stratégie de prospection multicanal B2B !

Pourquoi le multicanal est-il si important ?

Parce que vos clients l’attendent et que vos concurrents le font déjà. Et surtout, parce que cela fonctionne.

Selon une étude de McKinsey mettant en avant la force de la multiplication des canaux de communication :

Plus de 90 % des vendeurs B2B affirment que les nouvelles stratégies omnicanal sont aussi efficaces, voire plus efficaces, que les stratégies traditionnelles qu’ils utilisaient avant l’arrivée du COVID-19.

Mais pourquoi cela fonctionne-t-il ? 

Toujours selon la synthèse de l’article de McKinsey, voici quelques avantages clés qui découlent de la mise en œuvre d’une stratégie de vente multicanal efficace :

  • Des interactions client agréables : Nous savons tous combien il est frustrant pour les acheteurs de passer d’un membre de l’équipe à l’autre et de devoir recommencer la conversation à chaque fois. Des interactions transparentes sur plusieurs canaux sont fluides et agréables pour vos clients potentiels.
  • Diminution de la perte de clients : Les clients heureux sont des clients fidèles. Si vous prouvez, au cours du processus de vente, que votre équipe peut gérer la communication et qu’elle est disponible pour vous aider, vous établirez une base solide de confiance pour l’avenir.
  • Augmentation du MRR et des clients récurrents : Bien sûr, des clients fidèles signifient plus de revenus pour votre entreprise. Si la communication reste fluide, vous gagnerez leur fidélité.
  • Des cycles de vente plus rapides : Lorsque les vendeurs abordent chaque nouvelle conversation en tenant compte du contexte des précédentes, ils sont en mesure d’entrer plus rapidement dans le vif du sujet et ne perdent pas de temps à répéter des choses qui ont déjà été dites.

Comment construire une stratégie de prospection multicanal ?

Il est temps de faire évoluer notre stratégie et de commencer à communiquer avec vos clients potentiels là où ils se trouvent. Et il y a beaucoup à apprendre des leaders du commerce omnicanal comme Amazon, qui peuvent également s’appliquer aux PME. Pour élaborer votre propre stratégie de vente multicanale, examinons les cinq étapes clés que vous devrez suivre.

Étape 1. Connaître votre client

Il s’agit d’une étape fondamentale pour la mise en place de tout élément de votre processus de vente et de votre entonnoir.

En ce qui concerne les ventes multicanales, vous devez savoir quels canaux vos clients préfèrent utiliser.

Ne supposez rien. Parlez à vos clients directement, ou mettez en place une enquête rapide à laquelle ils peuvent répondre. Par exemple, en lançant un sondage sur Linkedin. 

Posez-leur des questions telles que :

  • Où découvrez-vous habituellement les nouveaux produits pour votre équipe ?
  • Où allez-vous lorsque vous avez besoin d’une réponse à une question sur un produit ?
  • À quelle fréquence passez-vous des appels téléphoniques ou réservez-vous des réunions visio avec des fournisseurs ?

Nous sous-estimons bien trop souvent l’implication de nos clients dans la création et le développement de la stratégie de prospection : Parler réellement à vos clients et créer une intimité avec eux, ce qui vous permet d’obtenir des informations qui vous aideront à prendre plus rapidement de meilleures décisions stratégiques. 

Si vous avez un CRM, jumeler les données de l’activité commerciale peut également vous aider à déterminer les canaux qui fonctionnent le mieux avec vos clients. Par exemple, avez-vous beaucoup d’appels téléphoniques sortants mais une faible durée moyenne ? Vos clients préfèrent peut-être le courrier électronique.

Combinez les données que vous pouvez observer avec les commentaires réels des clients et vous serez sur la bonne voie pour connaître précisément vos clients et leurs canaux de communication préférés.

Étape 2. Choisissez les canaux pour lesquels les préférences de vos clients et les compétences de votre équipe concordent.

Maintenant que vous savez ce que vos clients préfèrent, il est temps d’aligner cela avec votre équipe.

Il n’est tout simplement pas pratique d’être présent sur TOUS les canaux, surtout pour une startup ou une PME. Choisissez donc ceux qui vous procurent le meilleur retour sur investissement.

Comment choisir ? Voici 3 questions à se poser :

  • Quels canaux mes clients préfèrent-ils ?
  • Quels canaux mon équipe maîtrise ? Peut-elle maîtriser d’ici le prochain semestre ?
  • Quels sont les canaux qui demandent le moins de friction et de temps ?

Ensuite, trouvez les canaux qui correspondent.

Étape 3. Développez votre stratégie de prospection multicanal

La gestion de la communication sur les différents canaux ne peut se faire avec plusieurs outils. Pour qu’une stratégie multicanale soit vraiment efficace, vous avez besoin d’un outil qui la soutient. 

Votre CRM se retrouve être le centre de communication de votre équipe de vente. La meilleure façon de commencer à construire votre gestion multicanale est donc de choisir un CRM omnicanal qui inclut vos canaux préférés ou qui s’intègre facilement avec des outils qui le font.

Voici un exemple : Disons que votre équipe de vente utilise principalement le téléphone et l’e-mail pour communiquer avec des clients potentiels, et utilise parfois LinkedIn pour la prospection et l’approche à froid.

Un CRM comme Hubspot intègre l’email et le téléphone, permettant à votre équipe de voir toutes les données historiques en une seule vue. De plus, il s’intègre aux outils de vente, ce qui permet à votre équipe de disposer des bonnes informations en un seul endroit.

Étape 4. Continuez à tester, à établir des rapports et à optimiser

La création d’une stratégie de prospection multicanal n’est pas quelque chose que vous faites une fois et que vous oubliez. Ce processus doit être adapté et optimisé au fil du temps.

Continuez donc à analyser les résultats :

  • La satisfaction clients est-elle en hausse ou en baisse ?
  • Comment les clients évaluent-ils vos interactions de support ?
  • Certains canaux obtiennent-ils moins de résultats dans le processus de vente qu’auparavant ?
  • Quels canaux de communication mènent généralement à une vente ?

Encore une fois, écoutez vos clients. Obtenez leur avis et appliquez-le de manière continue au fil du temps. C’est ainsi que vous construirez une stratégie de vente multicanal durable.

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