Suivi des ventes : Comment augmenter vos taux de closing ?

Il est relativement facile d'établir un premier contact avec un nouveau prospect. Ce qui est difficile, c'est d'assurer un suivi régulier et cohérent.

En tant que vendeur, c'est à vous qu'il revient d'envoyer cet e-mail, de passer un coup de fil ou de contacter vos prospects par d'autres moyens. Une fois cette étape franchie, il est tentant de se détendre et d'attendre que les gens répondent.

Si cela vous ressemble, je suis là pour vous dire qu'il y a un souci : vous n'avez pas de stratégie de suivi.

Je comprends. Personne ne veut donner l'impression d'être insistant. Et il est probable que vous n'appréciez pas le rejet non plus. Mais un commercial qui contacte un prospect une seule fois en espérant que tout se passera bien n'a pas la bonne stratégie.

Le suivi commercial est un élément clé d'un processus de vente efficace, et vous devez maîtriser cet aspect pour conclure davantage d’affaires.

Prêt à perfectionner vos compétences en matière de suivi ? Laissez-moi vous montrer le processus de suivi que nous avons mis en place pour obtenir des nouveaux clients, ici chez Captain Prospect.

Qu'est-ce qu'un suivi des ventes?

Un suivi commercial englobe toutes les interactions que vous avez après avoir établi le premier contact avec un prospect. Qu'il s'agisse d'envoyer des courriels de suivi, de passer des appels téléphoniques ou d'envoyer des messages sur LinkedIn, le suivi est essentiel pour convertir les prospects intéressés en clients.

Soyons clairs : personne ne souhaite être ce représentant commercial envahissant qui ne sait pas quand s'arrêter. C'est pourquoi un bon suivi commercial doit apporter de la valeur au prospect tout en lui laissant la liberté de refuser.

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7 types de suivis de vente pour conclure davantage d'affaires

Le moyen que vous choisissez pour vos relances dépendra de vos objectifs. Par exemple, recherchez-vous une réponse immédiate, que ce soit un "oui" ou un "non" ? Dans ce cas, un appel téléphonique sera parfait. Voulez-vous privilégier une réponse positive, même si elle est plus lente ? Je vous suggère alors le mail.

1. Suivi par Mail

Le courrier électronique est un incontournable, un classique pour les relances.

Les emails sont idéaux pour le suivi car ils peuvent être automatisés et n'exigent pas du destinataire une réponse immédiate. Ils sont moins intrusifs, ce qui les rend efficaces pour transformer un « peut-être » en « oui ».

Voici quelques bonnes pratiques pour les relances par email :

• Restez concis, positif et professionnel.
• Utilisez des objets pertinents qui rappellent à votre interlocuteur qui vous êtes et pourquoi il devrait se soucier de votre message.
• Automatisez vos emails de suivi grâce à des workflows

2. Appels de suivi

Les appels téléphoniques sont couramment utilisés dans le processus de relance car ils offrent un moyen direct de joindre le prospect sans attendre une réponse de sa part.

Cela étant dit, si vous me sollicitez dix fois en deux jours, je risque fort de décliner votre offre, même si j'étais initialement intéressé. Je me dirais : « Mon Dieu, travailler avec cette personne semble éreintant, je préfère passer mon chemin. »

Voici quelques recommandations pour assurer efficacement les relances par appel téléphonique :

• Si après 3 tentatives votre interlocuteur ne décroche pas, prenez le temps de lui laisser un message vocal. Rappeler plus fréquemment pourrait vous faire passer pour une personne trop insistante, voire désespérée.
• Adoptez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) intégré, pour optimiser vos appels en parcourant rapidement une longue liste de contacts.
• Notez soigneusement chaque détail de vos conversations lors de chaque appel. Assurez-vous également de définir des actions concrètes pour le prochain point de contact avant de conclure la conversation.
• Élaborez des scripts pour vos messages vocaux de relance. Cela vous évitera de chercher vos mots si votre interlocuteur ne répond pas.

3. SMS de vente et relance par texto ou WhatsApp

Les SMS sont souvent négligés comme moyen de communication avec vos prospects et clients.

Cependant, leur efficacité est prouvée : des études montrent que 90 % des SMS sont lus dans les trois minutes après leur réception.

Si vous optez pour la relance par SMS, voici quelques recommandations à suivre :

• Respectez la législation en vigueur. Pour envoyer des SMS commerciaux, vous devez avoir l'accord explicite des destinataires.
• Assurez-vous que vos messages soient concis et plaisants à lire pour maximiser leur impact.
• Programmez l'envoi de vos messages à des moments stratégiques de la journée pour optimiser le taux de réponse.
  

4. Visites en personne

Si les visites en personne ne sont pas toujours envisageables ou appropriées, elles peuvent être une tactique redoutable dans certaines situations cruciales. Cependant, usez de cette stratégie avec discernement. Assurez-vous de bien vous préparer pour anticiper et répondre à toutes les objections possibles.

5. Suivi sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont désormais ancrés dans notre quotidien. Si vous évoluez dans le domaine de la vente B2B, être actif sur des plateformes comme LinkedIn peut s'avérer bénéfique pour votre business. Des études indiquent que 78 % des vendeurs actifs sur les médias sociaux surpassent leurs pairs qui n'en font pas usage. Toutefois, restez mesuré dans vos démarches pour éviter de paraître trop insistant. LinkedIn est particulièrement adapté pour le suivi en B2B.

6. Lettres ou Notes manuscrites

L'envoi d'une note manuscrite dépend de la relation que vous avez établie avec votre prospect. Dans certains contextes, cela peut laisser une impression marquante. Si vous pouvez l'envoyer sincèrement et authentiquement, n'hésitez pas. Sinon, si cela semble artificiel ou surfait, abstenez-vous.

7. Suivi par télécopie (FAX)

Vous pourriez penser : "Nous sommes en 2023, et nous sommes une startup. Un fax, vraiment ?"

Et bien, oui.

Si vos prospects ne répondent pas à vos emails ou demandes, une télécopie pourrait les surprendre suffisamment pour obtenir une réaction.

Même si on pourrait croire que le fax a disparu, détrompez-vous !

En réalité, c'est l'un des canaux les moins saturés qui existent. Il y a encore environ 46 millions de télécopieurs actifs dans le monde, avec près de 17 milliards de télécopies envoyées chaque année.

Considérez-le comme une corde supplémentaire à votre arc. Dans la grande majorité des cas, soit 99 % du temps, vous n'aurez probablement pas besoin de recourir à cette méthode. Cependant, pour certains prospects spécifiques, l'utilisation du fax pourrait justement faire toute la différence.

Pourquoi investir dans le suivi des ventes ? Des avantages soutenus par des statistiques concrètes

Il ne faut pas se leurrer : le suivi est un processus exigeant. Il est chronophage, demande des efforts considérables et ne garantit pas toujours des retours positifs.

Mais alors, quelle est son utilité ?

Voici quatre raisons irréfutables qui font du suivi une tactique incontournable dans la vente :

• Distinction et visibilité : Se démarquer de la concurrence est primordial. Les recherches indiquent que 44 % des vendeurs renoncent après une seule tentative de suivi. En persistant, vous décrochez les contrats que d'autres laissent filer.
• Transformer les refus en acceptations : La persévérance est clé. Bien que 92 % des vendeurs abandonnent après quatre refus, les chiffres montrent que 80 % des prospects nécessitent jusqu'à quatre "non" avant de finalement accepter.
• Élargir sa portée : En règle générale, il est nécessaire de contacter un prospect jusqu'à huit fois pour obtenir une réponse. Dans un monde où tout le monde est débordé, une démarche patiente et réfléchie de suivi peut s'avérer très bénéfique.
• L'enjeu principal : concrétiser davantage de ventes ! Les statistiques révèlent que seulement 2 % des ventes sont conclues lors du premier contact. Sans suivi, vous risquez de manquer 98 % des opportunités.

Alors, êtes-vous prêt à intégrer le suivi dans votre démarche commerciale ?

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