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Tous ceux qui veulent être excellents dans la vente doivent maîtriser une compétence : l’art de l’écoute. Plus vous saurez écouter, plus vous vendrez. Et plus vous saurez poser des questions de vente, plus vous saurez écouter.
Mais ne soyez pas l’auditeur passif dont le prospect se sert comme d’un psychothérapeute, en déblatérant tout ce qu’il veut sur sa conscience. Les grands vendeurs orientent activement le cours de la conversation en posant des questions astucieuses.
Cela semble génial en théorie, mais essayez de le mettre en pratique, c’est plus difficile. Les prospects deviennent rapidement non coopératifs ou vous disent carrément qu’ils ne veulent pas répondre à vos questions.
Pourquoi ces prospects vous rendent-ils la tâche si difficile ? Pourquoi se défendent-ils simplement parce que vous leur posez quelques questions de qualification ?
J’ai de bonnes nouvelles pour vous : Ce ne sont pas vos prospects qui sont nuls… c’est votre technique de questionnement qui est à perfectionner.
Captain Prospect vous explique comment engager vos prospects dans vos campagnes de télémarketing.
Voici les erreurs les plus courantes que les commerciaux peuvent commettre lorsqu’ils posent des questions de qualification :
Si le prospect a l’impression que vous vous contentez de suivre le protocole sans vous soucier de ses réponses… Ne soyez pas surpris s’il devient rapidement non coopératif. Ne soyez pas un « vendeur de sondages ».
Rien ne ressemble à un vendeur ingénieux et sournois que le fait de répondre de manière euphorique à chaque réponse que vous obtenez d’un prospect en disant « Génial ! ». Ce n’est pas sincère, et les prospects ont des antennes très sensibles lorsqu’ils traitent avec des représentants commerciaux.
Que ressentez-vous lorsque quelqu’un vous pousse à bout ou vous traite comme un subordonné ? Certains vendeurs essaient de compenser leur manque de compétences en se montrant trop autoritaires, et bien que cette approche ait tendance à fonctionner avec un certain pourcentage de prospects, elle se traduira le plus souvent par de la résistance et du repli.
À l’autre extrémité du spectre, vous avez le vendeur nerveux qui chuchote soigneusement des questions, pour ne pas risquer de mécontenter le prospect avec une question qu’il n’aime pas. Lorsque vous traitez avec un prospect, vous devez toujours opérer avec un pouvoir bienveillant.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer vos techniques de questionnement, mais pour devenir vraiment excellent dans ce domaine, vous devez passer à une vitesse supérieure.
Lorsque vous faites preuve d’une véritable curiosité, d’un réel intérêt pour le prospect et que vous vous souciez absolument de lui apporter de la valeur, vous modifiez la manière dont vous menez la conversation avec vos questions.
Cela changera la manière dont vous posez les questions, et le prospect sera plus coopératif et vous fournira les réponses dont vous avez besoin pour faire avancer la vente.
Ne vous contentez pas d’interpréter les réponses de votre prospect. Moins vous baserez votre compréhension sur des hypothèses et plus, vous obtiendrez de réponses détaillées, plus le prospect sera en phase avec vous.
Voici un exemple.
Prospect : « La facilité d’utilisation est vraiment importante pour nous ».
Mauvais commercial : (suppositions : oh, ils veulent une interface utilisateur élégante et un accueil facile) « Oh, génial, notre logiciel est vraiment facile à utiliser ! »
Excellent téléprospecteur : « Ok, que voulez-vous dire exactement quand vous parlez de facilité d’utilisation ? Quels aspects de l’expérience doivent être faciles ? La configuration et le déploiement initiaux dans votre organisation ? Ou la facilité d’utilisation pour l’utilisateur final qui travaillera quotidiennement avec l’application ? Avez-vous un exemple d’une application avec laquelle vous travaillez actuellement et qui est facile à utiliser ? Cela m’aiderait à comprendre précisément ce que vous recherchez lorsque vous pensez à la facilité d’utilisation. »
Ainsi, lorsqu’un prospect vous donne une réponse, posez des questions de suivi qui vont en profondeur, qui explorent les choses plus en détail.
Cela vous aidera à mieux comprendre les désirs et les besoins du prospect et montrera au prospect que vous vous intéressez à lui et que vous l’écoutez réellement.
En faisant cela, vous vous distinguerez de 90 % des autres représentants commerciaux des concurrents. Si un prospect se sent vraiment compris par vous, il vous fera confiance et aura une meilleure opinion de vous et de votre produit.
Ces questions ne sont pas très compliquées, elles sont plutôt directes.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Avez-vous un exemple à me donner ?
Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ?
Imaginons qu’un prospect vous dise que cinq personnes vont utiliser votre logiciel. Au lieu d’en prendre note et de passer à la question suivante, vous pouvez poser d’autres questions :
Ok, parlez-moi de ces personnes. Font-elles partie de votre organisation depuis longtemps ou viennent-elles de la rejoindre ?
Ces personnes continueront-elles à l’utiliser pendant longtemps, ou s’agit-il d’un poste à fort taux de rotation ?
Comment se déroule leur travail ?
Travaillent-ils tous au même endroit ?
Cette équipe va-t-elle s’agrandir au cours des 12 prochains mois ? Si oui, comment ?
Comment communiquent-ils entre eux ?
Les questions exactes que vous posez, bien sûr, dépendent des spécificités de votre produit et de leur organisation.
Utilisez ce que vous avez appris ici sur la façon de poser des questions dans la vente pour améliorer vos prochains appels de vente. Enregistrez-les et écoutez la manière dont vous posez les questions.
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